作者：记者 王剑 来源：《中国科学报》（2015-12-11 第12版 生活）
回顾人类的民用航空史，当年的民航飞机不是一般平民百姓可以享受的，因此民航在普通人心中蒙着一层神秘的面纱。如今，伴随着民航平民化，坐飞机早已经不是什么奢侈的事了。与此同时，旅客与空乘人员之间的冲突事件却时有发生，空姐空少这个高颜值行业的“面纱”也逐渐在大众面前慢慢揭开。
做与不做就是一种“自觉”
最近，新浪微博名为“一个有点理想的记者”，曝光在南航飞机上突发肠梗阻未获及时救治一事，引发热议。
说到南航机组跟999急救扯皮，谁也不抬病人下飞机这件事，有着将近30年工作经验、某航空公司客服经理鲍鹤春，则有她自己的看法：“从航空公司的岗位职责上来讲，的确没有硬性规定，机上的病人必须由哪个岗位上的人员负责抬病人下飞机。”
鲍鹤春向记者介绍，他们在对员工进行上岗培训时特别强调，对突发疾病的客人，乘务员和机组是没有权利随意移动病人的，尤其在不了解病人状况时，就更不能随意移动，这是为了保证客人的生命安全。“从这一点上看，南航机组人员不抬病人也没有违规，但是这未免让人觉得冷漠和悲哀。”
虽然飞机上没有划定特别具体的职责，但是一些突发性的事件还是很考验一个人处理问题的水平和应对突发事件的能力。鲍鹤春回忆，在20多年前，大学毕业刚入职时，她被分配到民航某局值机室工作。一天，她正在值班，突然接到一个电话，说是从广州飞来的某航班上有一位90多岁的老太太，因为行动不便，需要轮椅接机。她看了一下到港航班安排，得知这架飞机正在降落。如果临时去找轮椅已经来不及，怕耽误时间，鲍鹤春就一路跑上飞机，凭着自己身材高挑、年轻力壮，居然一口气把老人从飞机上直接背上了摆渡车。多少年后，老人的家属提起这事还是很感激。
鲍鹤春说，突发事件不容许你考虑太久，不去处理也不算违反规定。但是，做与不做，很多时候就是一种“自觉”。
照顾好自己的行李
大家出门旅行都是要带行李的。贺欣在某航空公司做了十几年行李查询工作，关于行李丢失的故事有一箩筐。
贺欣告诉记者：“首先是一定不要把贵重物品放在行李当中，其次是要为行李多加一个标牌。”如果行李失而复得算是结局圆满，一旦找不回来了，航空公司是按行李重量进行赔偿的。“就是说，你丢了一公斤珠宝跟你丢失一公斤砖头，最后获得赔偿的价格是一样的。这不仅是咱们国家的规定，也是国际惯例。”
现在行李基本都是用机械传送带运送，有时候出现故障不是人为能控制的。比如有的行李被送错了地方，有的行李在传送过程中，标牌被剐掉。如果没有一个清晰的标牌，这样的行李找起来如同大海捞针。即使你认为标牌拴得很结实了，为了稳妥起见，一个不够，最好多拴上几个。
“我干了这么多年行李查询深有体会。因为你有了标牌，一旦丢失，找起来就非常容易。”贺欣告诉记者，“我的箱子上要拴不止一个姓名标牌，上面有我的姓名、电话、地址，甚至还有我的航班号。”
现在，国内有的柜台提供行李牌，但也可以在市场买一些漂亮、独特的标牌。同时，最好在行李中放几张自己的名片或其他能证明自己身份的卡片，在行李上加一个与众不同的记号，更方便行李的识别。
贺欣给记者讲述了多年前一个关于行李失而复得的故事。有一个台胞从台湾来，拉着行李过了海关，一家人在候机楼门外相拥而泣。正巧，这时候有一个从外地来的商务旅行团，在装运行李时，顺手把这位台胞的行李一同装上了车。等一家人哭够了，却发现行李丢了。于是他们赶紧报案。等这个旅行团到了酒店，认领行李时发现多了一件，就退给了机场行李查询处。贺欣拿到行李后，看到行李牌上标注了从台湾经香港转机过来，但是没有名字。于是贺欣打开行李，从一张照片的背面看到了一个电话号码，试着打过去，刚巧是这位台胞的妹妹接的电话。贺欣记得，当天已经很晚了，“兄妹俩进了候机楼就喊着我的名字，见到穿制服的就拥抱，等他们看到我时一把搂住我就哭”。等他们取完行李，从贺欣的办公室到候机楼这段路，走一步、一回头、鞠一躬……
提前了解乘机事项
面对最近南航和999事件不断发酵，鲍鹤春坦言，其实平时工作中每一个小的疏忽，也许就会酿成可怕的事件。
目前乘客和民航系统之间的关系似乎越来越脆弱，比如航班的延误，机上餐食、饮料不合适等等都会成为双方的冲突点。站在民航的角度讲，旅客似乎有过度维权现象；而站在旅客的角度看，民航还有很多服务不到位的情况。
比如有的客人上飞机后，要清真餐，但是机上没有；要儿童餐机上也没有。“其中原因，主要是客人不太了解我们的工作流程。”鲍鹤春说，比如特殊餐食、机上轮椅、运输小动物，完全可以在买票时申请，而有的旅客上了飞机才提出要求，就已经来不及了。如果双方中有一方不理智，也许就会发展成大事件。其实，这也跟航空公司的服务精准度有关系。鲍鹤春坦言，配餐公司完全可以通过航班情况知道本次航班有几名婴儿、有几名儿童，事先配备相应的婴儿餐和儿童餐。但现在并没有做到。
鲍鹤春说，这就需要乘客事先了解一些乘机的相关事项。有一次，一位老太太订完机票向机场大巴司机询问，大巴车上能不能放轮椅。这一幕正好被售票员看到，于是售票员就多问了一句话，原来老太太的老伴走不了路，需要轮椅。这位售票员于是又把老太太请回来，给她申请了机上轮椅，重新办理了手续。
鲍鹤春向记者坦言，目前国内航空公司普遍存在一个问题，即一线直接接触旅客的服务人员待遇是最低的，包括乘务员、地服人员、售票员，他们干的是最辛苦的活，拿的是最少的钱。鲍鹤春说，其实他们能力很强，但是给他们的待遇却很低，导致的结果是挫伤积极性。而恰恰是这些人，在旅客的眼里是最能代表一个航空公司形象的。由于工资低，受到不平等待遇，于是就留不住人。这样，航空公司就在不断地招人、不断地培养新人，以致都是新人，业务水平怎么也提高不上去。这是航空公司的一个弊病。